نیاز مبرم و ضروری سازمان‌ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان خود امری غیر قابل انکار است. همزمان با پیشرفت تکنولوژی، مقوله جدیدی با نام ارتباط دوطرفه به وجود آمده است که نه تنها امکان ارتباط دائمی و همه‌جانبه مشتریان با سازمان‌ها را فراهم می‌کند بلکه ابزاری کامل و توسعه یافته برای مدیریت سازمانی را نیز برقرار می کند.
مرکز خدمات الکترونیک نیابت ارائه دهنده خدمات غیرحضوری سازمان تأمین اجتماعی به منظور رفاه حال بیمه شدگان و حذف کامل مراجعات حضوری به کارگزاری ها و شعب و متمرکز نمودن خدمات خود، اقدام به راه اندازی مرکز تماس خدمات الکترونیک نیابت نموده است.
در این مرکز بیمه شده می تواند پس از تماس و انتخاب داخلی مورد نظر، نسبت به ثبت درخواست اقدام نموده و تمامی مراحل ثبت و پردازش درخواست به صورت مکانیزه و کاملا هوشمند بدون دخالت اپراتور انجام خواهد شد.
مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، یک نقطه ی مرکزی از تمام تماس های مدیریت شده مشتریان است. از طریق کال سنتر، اطلاعات ارزشمندی به افراد مناسب می رسد، اطلاعات تماس ردیابی می شود و داده ها جمع آوری می شود. به طور عمده این یکی از بخش های ارتباطی کسب و کار با مشتریان است.
مرکز تماس پیاده سازی شده به منظور ارائه خدمت به بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی دارای چندین کانال جهت هدایت
شخص تماس گیرنده بعد از اتصال، به یک صف هوشمند است که بهترین پاسخ را از کارشناسان در کمترین زمان دریافت می کند. بنابراین موجب رضایت شخص تماس گیرنده از تماس می‌شود.
شایان ذکر است که مرکز تماس نیابت قابلیت دریافت و ارسال همزمان انواع تماس را داراست:
- تماس ورودی به منظور دریافت درخواست بیمه شدگان و گفتگو دو طرفه با فرد تماس گیرنده
- تماس خروجی به منظور تبلیغات، اطلاع رسانی درباره این مرکز ومشتری یابی که ارسال پیام صوتی به صورت مکانیزه را می توان از جمله مثال های کاربردی این نوع تماس دانست.
- قابلیت دریافت و ثبت اطلاعات کاملا مکانیزه و هوشمند از طریق تلفن گویا
ویژگی ها:
- برنامه نویسی بر بستر VOIP و ارتباط با بانک اطلاعاتی My SQL به SQL Server
- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس ها
- مانیتورینگ
- شنود مکالمات
- صحبت با اپراتور
- تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیاره
- آمار تعداد تماس‌های ورودی/خروجی
- تقسیم هوشمند تماس‌های ورودی بین اپراتورها
- قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال
- اعلام مدت‌زمان حدودی انتظار برای مشتریان
- اجرای کمپین های تبلیغاتی
- و…
بدون دیدگاه